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定州市公共交通有限公司服務(wù)質(zhì)量投訴制度
定州市公共交通有限公司
服務(wù)質(zhì)量投訴制度
一、項目名稱：公交服務(wù)質(zhì)量投訴
二、投訴受理范圍
投訴受理范圍主要包括：拒載、候車時間長、司機違章駕車、不文明行車、司機服務(wù)態(tài)度差、不按規(guī)范?？?、到站不報站、擅自更改線路、工作人員服務(wù)態(tài)度、勞動紀(jì)律、安全工作等。
投訴受理范圍主要包括：拒載、候車時間長、司機違章駕車、不文明行車、司機服務(wù)態(tài)度差、不按規(guī)范?？?、到站不報站、擅自更改線路、工作人員服務(wù)態(tài)度、勞動紀(jì)律、安全工作等。
三、受理方式
受理的方式為熱線電話投訴、信件投訴、電子郵件投訴、來訪投訴、各類網(wǎng)絡(luò)投訴等。
四、投訴提供材料
應(yīng)能提供車牌號或編號、公交路線、線路方向、乘車時間、公交站點名稱、工作人員服務(wù)等方式。
受理的方式為熱線電話投訴、信件投訴、電子郵件投訴、來訪投訴、各類網(wǎng)絡(luò)投訴等。
四、投訴提供材料
應(yīng)能提供車牌號或編號、公交路線、線路方向、乘車時間、公交站點名稱、工作人員服務(wù)等方式。
五、受理流程
1.科室工作人員認(rèn)真做好投訴受理登記、分類、轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋、統(tǒng)計、歸檔等工作。
1.科室工作人員認(rèn)真做好投訴受理登記、分類、轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋、統(tǒng)計、歸檔等工作。
2.投訴受理后要在7-15個工作日之內(nèi)答復(fù)投訴人并結(jié)案歸檔，如遇特殊投訴件在規(guī)定日之內(nèi)不能結(jié)案的需請示領(lǐng)導(dǎo)延長辦理期限。
3.內(nèi)容重要、情況特殊和涉及行業(yè)穩(wěn)定的情況要立即報告運管處領(lǐng)導(dǎo)，按領(lǐng)導(dǎo)批示及時辦理。
4.不得泄露主管部門、單位、企業(yè)機密及從業(yè)人員和投訴者的相關(guān)信息，情節(jié)嚴(yán)重給予解聘，觸犯法律的，移交司法部門依法處理。
3.內(nèi)容重要、情況特殊和涉及行業(yè)穩(wěn)定的情況要立即報告運管處領(lǐng)導(dǎo)，按領(lǐng)導(dǎo)批示及時辦理。
4.不得泄露主管部門、單位、企業(yè)機密及從業(yè)人員和投訴者的相關(guān)信息，情節(jié)嚴(yán)重給予解聘，觸犯法律的，移交司法部門依法處理。
5.因各種原因，調(diào)查結(jié)論仍無法認(rèn)定，及時備案并上報，以便重新確定調(diào)查辦法或采取其他措施；已經(jīng)認(rèn)定的要盡快處理，其處理原則為:實事求是、事實清楚、引用規(guī)定準(zhǔn)確、公開處理。
六、辦結(jié)時限：15個工作日
七、定州公交咨詢、投訴電話：0312-2325290
七、定州公交咨詢、投訴電話：0312-2325290