一、投訴受理階段

（1）接聽電話時(shí)使用文明用語，講普通話，耐心解答各種問詢。

（2）了解投訴事件的時(shí)間、地點(diǎn)、線路、車號或證號并將事情經(jīng)過記錄清楚。投訴事件嚴(yán)重、緊急或是上級部門有特殊要求的，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。任何情況下不準(zhǔn)與投訴人發(fā)生矛盾和爭執(zhí)。

（3）堅(jiān)持有投訴必查、必結(jié)，不準(zhǔn)放任、拖延和放棄原則。一般性投訴不超過48小時(shí)，重大投訴不超過72小時(shí)，無法結(jié)案或需延長時(shí)間必須說明理由。

（4）投訴內(nèi)容涉及車隊(duì)或公司其他方面工作的建議或意見，應(yīng)詳細(xì)記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)告公司相關(guān)部門。

二、車隊(duì)調(diào)查解決階段

與車隊(duì)管理人員聯(lián)系，做好投訴事實(shí)的調(diào)查與認(rèn)定，耐心調(diào)解，做好矛盾化解工作。

三、情況調(diào)查的原則

（1）投訴事實(shí)與雙方當(dāng)事人陳訴有出入的，調(diào)取行車記錄儀監(jiān)控視頻取證，同時(shí)做好詢問筆錄。

   （2）投訴人堅(jiān)持要與當(dāng)事人見面或認(rèn)定事實(shí)確有困難必須與當(dāng)事人見面的，應(yīng)在見面過程中堅(jiān)持你說，他不說的原則，掌握好方法，不允許當(dāng)事人與乘客爭吵的現(xiàn)象發(fā)生，確認(rèn)因司乘人員處理不當(dāng)引起的服務(wù)糾紛，應(yīng)督促當(dāng)事人當(dāng)面向乘客賠禮道歉。