依據(jù)北控水務(wù)集團(tuán)有限公司（以下簡稱“集團(tuán)”）統(tǒng)一制度，為規(guī)范定州市東方供水有限公司(以下稱簡“公司”)客戶服務(wù)管理體系，提高客戶服務(wù)管理水平，保障用戶的合理用水需求，面向用戶、服務(wù)用戶，為用戶排憂解難，結(jié)合公司實(shí)際，特制定本制度。

2.1本制度適用于公司客戶服務(wù)管理。

2.2本制度依據(jù)集團(tuán)制度基礎(chǔ)，根據(jù)公司實(shí)際情況和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，制定適用于公司的客戶服務(wù)管理辦法和閉環(huán)工作流程，其相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求不低于集團(tuán)制度。

2.3客服工程管理部為本制度主要執(zhí)行部門，公司其它職能部門、崗位在受理涉及客戶服務(wù)管理范疇工作任務(wù)時(shí)，遵照本制度要求執(zhí)行。

3.1.1貫徹執(zhí)行集團(tuán)客戶服務(wù)管理制度、工作標(biāo)準(zhǔn)和各項(xiàng)管理辦法。

3.1.2參照《北控水務(wù)集團(tuán)組織架構(gòu)及崗位人員配置標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)意見》，設(shè)置客戶服務(wù)類相關(guān)職能和部門，通過熱線中心、營業(yè)廳、網(wǎng)站和微信平臺(tái)等多種形式向社會(huì)公眾提供優(yōu)質(zhì)的供水服務(wù)。

3.2.1貫徹執(zhí)行公司客戶服務(wù)管理制度、工作標(biāo)準(zhǔn)和各項(xiàng)管理辦法。

3.2.2受理客戶用水申請(qǐng)、過戶、銷戶、投訴、咨詢、查詢、報(bào)修等業(yè)務(wù)，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)按程序予以反饋、解決、解答。

3.2.3開展客戶滿意度調(diào)查工作，實(shí)施供水服務(wù)公開承諾工作，進(jìn)行對(duì)外服務(wù)崗位文明行為建設(shè)工作。

3.2.4負(fù)責(zé)客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、信息發(fā)布、反饋，做好與用水戶、社會(huì)和地方政府保持良好公共關(guān)系的溝通橋梁管理工作。

3.2.5其它客戶服務(wù)相關(guān)事宜。

3.3.1熟悉各供用水業(yè)務(wù)，不斷在實(shí)踐中積累經(jīng)驗(yàn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平；

3.3.2做好用水戶的管理和服務(wù)工作；做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使用文明用語，自覺維護(hù)公司聲譽(yù)；

3.3.3做好當(dāng)天收回現(xiàn)金當(dāng)天與財(cái)務(wù)部門結(jié)清，形成月度報(bào)表；

3.3.4做好水費(fèi)票據(jù)的領(lǐng)取、保管、發(fā)放工作；

3.3.5受理來電報(bào)修業(yè)務(wù)的記錄，根據(jù)業(yè)務(wù)類別在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行受理或流轉(zhuǎn)。

3.3.6其它客戶服務(wù)相關(guān)事宜。

3.4.1受理客戶來電、來信(多媒體信息)、來訪的三訪服務(wù)、接待、反饋工作；

3.4.2受理客戶投訴處理，根據(jù)責(zé)任歸屬，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行流轉(zhuǎn)或上報(bào)。

3.4.3做好客服滿意度調(diào)查、整理、存檔，努力提升客服服務(wù)質(zhì)量。

3.4.4其它客戶相關(guān)事宜。

公司致力于為客戶提供包括用水報(bào)裝、過戶、銷戶、咨詢、投訴、熱線電話等全方位的服務(wù)。公司樹立“以客為尊”的服務(wù)理念，把客戶的需求定為工作方向，把提升客戶的滿意度定為工作目標(biāo)，逐步建設(shè)現(xiàn)代化的客戶服務(wù)體系。

4.1建立新型的“主動(dòng)式”客戶服務(wù)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)管理職能服務(wù)化、服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化、績效管理可量化，并逐步實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程集成化、信息分析多維化、管理模式數(shù)字化。

4.2建立完善的客戶服務(wù)管理制度，建立客戶報(bào)裝、報(bào)修、投訴和咨詢處理等閉環(huán)業(yè)務(wù)流程；按相關(guān)規(guī)定要求，公開服務(wù)承諾、服務(wù)程序、辦事時(shí)限、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確定責(zé)任部門、責(zé)任人、督辦人、監(jiān)督完成時(shí)限、結(jié)果評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；公開收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

4.3加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，及時(shí)處理客戶報(bào)裝、報(bào)修、咨詢和投訴；構(gòu)建以用水報(bào)裝、抄表收費(fèi)和客服熱線業(yè)務(wù)構(gòu)成的售前、售中和售后管理體系，能及時(shí)協(xié)調(diào)處理用戶各項(xiàng)業(yè)務(wù)需求；擴(kuò)展多種客戶溝通渠道，充分利用、擴(kuò)展和提升營銷收費(fèi)系統(tǒng)的管理與服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)多元化便民繳費(fèi)服務(wù)渠道。

4.4建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目蛻舴?wù)管理流程，為確保職責(zé)明確、任務(wù)清晰、標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)，保證各項(xiàng)服務(wù)措施的落實(shí)效果，具備從任務(wù)-執(zhí)行-督辦-成果評(píng)價(jià)等一系列的管理職能，實(shí)施閉環(huán)管理模式。

4.5逐步推進(jìn)客戶服務(wù)信息化建設(shè)，通過信息系統(tǒng)的建立，強(qiáng)化流程管理，完善客戶服務(wù)監(jiān)督機(jī)制：

4.6加強(qiáng)供水的服務(wù)營銷，簡化規(guī)范新裝客戶審批，實(shí)現(xiàn)工程進(jìn)度的信息溝通和過程控制，完善用戶原始數(shù)據(jù)資料的積累和建檔。

4.7規(guī)范水費(fèi)賬務(wù)處理中的抄表、水量數(shù)據(jù)處理、賬單處理、水費(fèi)賒賬、欠費(fèi)處理等環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)流程；完善表務(wù)管理和營銷管理的關(guān)聯(lián)，詳細(xì)統(tǒng)計(jì)用戶水表型號(hào)、規(guī)格，建立用戶檔案。

4.8建立24小時(shí)熱線或電話語音查詢系統(tǒng)，對(duì)用戶的報(bào)修、投訴、用水咨詢進(jìn)行實(shí)時(shí)處理，為用戶提供全方位的用水服務(wù)。通過聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員、用戶回訪等多種方式進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查。

4.9針對(duì)客戶服務(wù)，建立相應(yīng)的績效考核管理辦法，更加科學(xué)、動(dòng)態(tài)地衡量客服相關(guān)工作人員的工作狀況和效果，對(duì)其工作效果和效率進(jìn)行評(píng)估，提高公司服務(wù)的整體管理效率和服務(wù)水平，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性。

4.10建立供水服務(wù)公開承諾機(jī)制，并從供水水質(zhì)、供水水壓、管網(wǎng)搶修及時(shí)性、水表計(jì)量準(zhǔn)確性、抄收準(zhǔn)確性、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴處理、對(duì)外服務(wù)規(guī)范化、用水報(bào)裝、供水設(shè)施完好性等方面采取保障措施，保證承諾內(nèi)容的良好兌現(xiàn)。

4.11建立供水服務(wù)等方面的輿情監(jiān)控機(jī)制和處置流程，堅(jiān)持公開透明、快速反應(yīng)、處置得當(dāng)、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，切實(shí)做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置。

5.1本制度未盡事宜，參照國家、行業(yè)和集團(tuán)相關(guān)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

5.2 本制度由定州市東方供水有限公司負(fù)責(zé)解釋。

5.3本制度自頒布之日起執(zhí)行。